物流时代周刊获悉，3月14日，国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作 不断提升消费者获得感”与广大网友进行在线交流，并现场解答网友的提问。王锡彬表示，2017年，我国快递服务有效申诉率不断下降，消费者申诉处理满意率不断提升。
2017年邮政业消费者申诉及受理总体情况如何？
2017年全国邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉为197.4万件（日均5408件）。其中邮政服务问题申诉8.8万件（占4.5%），快递服务问题申诉188.6万件（占95.5%）。在受理的申诉中有效申诉（确定企业责任）为25.1万件，同比下降9.1%。其中邮政企业的有效申诉为1.9万件，占比为7.7%；快递企业的有效申诉为23.2万件，占比为92.3%。
2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79，同比降低2.61。2017年全国邮政业消费者申诉中心认真履行维护消费者合法权益职责，为消费者挽回经济损失共计5719.3万元，共收到消费者对邮政管理部门和企业服务的表扬信12078封。消费者对邮政管理部门处理申诉的满意率为98.2%，同比增长0.6个百分点；消费者对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4％，同比增长1个百分点；消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为96.5％，同比增长0.6个百分点。
2017年快递服务消费者申诉有哪些特点？
与往年相比，2017年快递服务消费者申诉主要有三个特点：
一是快递服务有效申诉率不断下降。2015年全国快递服务有效申诉率为百万分之13.34，2016年全国快递服务有效申诉率为百万分之8.40，2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79。
二是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点；2016年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅56.1个百分点；2017年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅39.8个百分点。
三是消费者申诉处理满意率不断提升。2015年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为96.9%，同比增长0.9个百分点；对快递企业的申诉处理结果满意率为94.9%，同比增长1.2个百分点。2016年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为97.6%，同比增长0.7个百分点；对快递企业的申诉处理结果满意率为95.9%，同比增长1个百分点。2017年消费者对邮政管理部门申诉处理满意率为98.2%，同比增长0.6个百分点；对快递企业的申诉处理结果满意率为96.5%，同比增长0.6个百分点。
对于2018年邮政业消费者申诉管理工作有什么打算？
根据国家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作计划，2018年邮政业消费者申诉管理工作要着重做好以下三个方面的工作：
一是进一步完善邮政业消费者申诉工作相关制度规定，着力提高申诉人员能力素质。
二是继续加强申诉工作和市场监管部门衔接联动。一方面依托邮政业消费者申诉系统，做好消费者申诉数据的分析、研判工作，为行业监管提供预警和支持服务；另一方面加强申诉受理的警惕性和敏感性，对发现寄递企业在运行、安全、服务质量等方面的异常问题，及时将情况上报给市场监管部门，并配合做好后续相关工作。
三是加强信息技术在申诉管理工作中的应用。一方面根据行业发展新情况和综合监管的新要求，进一步完善优化现有申诉系统，根据国家局对邮政业消费者申诉系统优化升级项目的批复要求，认真组织开展对邮政业消费者申诉系统优化升级项目的建设实施工作，提高申诉管理工作信息化水平，提高申诉处理工作质量和效率；另一方面加强与企业投诉系统数据对接，提高申诉受理工作的有效性。还要利用系统升级新功能，进一步提高申诉数据综合分析能力和质量，形成有深度、有质量、有影响的定期行业申诉处理和服务质量分析报告，为行业发展和综合监管提供支撑服务。
国办1号文对邮政业消费者申诉工作、保障消费者权益将带来哪些利好，产生什么样的积极作用？
前不久，《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》正式发布。国务院办公厅历年1号文件，关注的都是关系民生的重大问题。今年1号文件的出台无疑将给两大行业带来发展红利，同时也将改善老百姓网购、收快递体验，在以下两个方面的利好尤其突出：一是对消费者权益的保护，二是对用户信息安全的保障。就对消费者权益保护而言，国办1号文件相关要求体现了政策和法律的良性互动。
国办1号文件要求“创新价格监管方式，引导电子商务平台逐步实现商品定价与快递服务定价相分离，促进快递企业发展面向消费者的增值服务。”这一要求可简要概括为“分离定价”，推行“分离定价”的重要意义在于将对快递的选择权从卖家手中转移到消费者手中，这意味着消费者能够更直观的依照自己的需求选择不同价位的快递服务，从而对消费者的自主选择权起到保障作用。国办1号文件还明确要“引导电子商务、物流和快递等平台型企业健全平台服务协议、交易规则和信用评价制度，切实维护公平竞争秩序，保护消费者权益。”这意在通过相关规则、制度的建立和完善，来确保消费者在接受寄递服务时，获得质量保障、价格合理、信息透明等公平交易条件，从而使消费者的公平交易权得到保障。
就对用户信息安全保障的角度而言，国办1号文件要求“在确保消费者个人信息安全的前提下，鼓励和引导电子商务平台与快递物流企业之间开展数据交换共享，共同提升配送效率。”这一规定因势利导，将国家相关法律、标准中个人信息保护要求进一步细化到邮政业用户信息安全，将确保用户信息安全作为开展数据共享工作的前提条件特别提出，更加凸显了用户信息安全保障的重要性，政策要求与法律规定相得益彰，有利于邮政业用户信息安全保障工作顺利推进。
《快递暂行条例（草案）》对于提升行业服务水平、质量有何重要作用和意义？
《快递暂行条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施后，将是我国快递行业第一个最高规格的专题性法律文件。《条例》主要从快递流程中诸多重要环节和节点，包括快递面单、保价、签收、赔偿、投诉等入手，以问题为导向，以方法为引领，意在加强监管，规范行为，保障消费者合法权益，从而提升行业服务水平、质量，最终达到引导和促进快递行业健康发展，助力经济社会向好的效果。
针对用户信息安全问题，《条例》确立身份查验是保障寄递安全必不可少的一个环节，在对此提出严格要求的同时，还对可在快递面单上记录的用户信息进行了必要限制，更进一步制定了明确的罚则，以有力的惩处措施督促快递企业落实用户信息安全保障要求，最大程度避免快递企业出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，或未立即对信息泄露采取补救措施等事件的发生。
针对快件安全问题，《条例》在制度设计上规定了保价相关规则，明确鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，并专门要求经营快递服务的企业规范操作以防止快件损毁，这都是从事先预防的角度对快件安全所作规定；考虑到快件可能发生的延误、丢失、损毁或者内件短少等情形，《条例》分情况确定了快递企业承担赔偿责任的依据和方式，这些规定皆有利于减少消费者的索赔障碍，使消费者合法权益得到有效保障。
针对服务质量问题，《条例》对快递企业投递服务做出总体要求的同时，不仅明确了签收环节消费者享有当面验收的权利，还更为细致地从信息化管理、沟通用户、业务咨询和快件查询等方面考虑，要求经营快递业务的企业从上述服务的提供入手，着力提升用户体验。并指明用户可以投诉方式对寄递服务质量进行监督，相应地限定企业对投诉的响应期限以促进消费者监督权的落实。当然，徒法不足以自行。我们将继续秉承“依法治邮”理念，充分认识《快递暂行条例》对行业健康发展的重要意义，认真宣传贯彻和严格落实条例相关规定，不断提升行业服务的水平和质量。
2018年，您对快递企业在提升快递服务质量和水平有什么建议吗？
一是建议快递企业要加强全流程服务能力。
首先，企业要做好事前与消费者沟通的服务意识。严把收寄关，对于企业自身服务能力有限，不能满足消费者的需求，要提前告知消费者，如对于超区件的收寄，企业应提前告知寄件人，协商解决途径；对于寄往偏远地区的快件，建议企业要和寄件人另有寄递时限的约定，降低消费者的期望值；对于交寄贵重的物品，建议寄件人选择保价服务，要让消费者明明白白消费，从而也会减少因沟通不畅，而引起的消费者投诉或者申诉。
其次，企业要加强事中监测管控能力。加强信息系统的建设，发挥信息技术在监测管控中的应用，对于已经监测到快件出现异常的情况（如快件积压），应及时做好应急处理。同时，要及时联系相关消费者做好安抚解释工作。改变以往等着消费者投诉再去处理，提高主动服务的意识，把被动变主动，有利于更好地解决快件问题，提升客户服务体验。
最后，企业要提升事后处理效率。千方百计地畅通消费者投诉渠道，提高投诉处理效率。做到件件有记录，件件有回应。
二是建议快递企业要提高企业内部全网服务的意识。企业内部各部门之间需加大协调联动，以消费者投诉和申诉问题为导向，及时发现内部服务薄弱环节，有针对性地研究改进措施，提高服务质量。
三是建议快递企业要重视企业文化建设。完善企业管理制度，细化服务流程，明确考核指标，建立激励约束机制，调动员工的工作积极性，提高员工归属感，努力营造稳定队伍的良好环境。
转自物流时代周刊
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